Tips voor dienstverlening onder de Omgevingswet

Aanvullende tips voor een betere dienstverlening

De tips hiervoor gaan over het maken van toepasbare regels en ervoor zorgen dat je als gemeente de informatie op orde hebt, zodat burgers op een zo goed mogelijke manier met het DSO overweg kunnen. Maar dat is niet het enige. Ook in het proces om te komen tot de juiste formuleringen, intern en extern, zijn verschillende tips te geven. Brieven en het initiatievenproces zijn ook een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. We zetten vijf aanvullende tips op een rij voor een goede dienstverlening.

• Stem goed af tussen bestuurslagen
  Als de basis waarop de vragenbomen worden gebouwd in orde is, dus goede digitale omgevingsplannen in combinatie met goede geo-informatie, dan zal dit automatisch zorgen voor een begrijpelijker DSO. Dit vraagt ook om afstemming tussen de verschillende bestuurslagen. Denk hierbij ook om vragen die op elkaar aansluiten. Zo kan een nieuwe aansluiting op een weg niet op zowel een provinciale als een gemeentelijke weg zijn: dit moet één van de twee zijn. Wanneer in het DSO echter door zowel de provincie als de gemeente hiernaar wordt uitgevraagd, kan dit voor verwarring leiden. De burger weet waarschijnlijk zelf niet dat maar er maar één aansluiting mogelijk is, en kan bij beide vragen invullen dat er een aansluiting is (en hierdoor fouten maken). Goede afstemming over dit soort vragen tussen de provincie en de gemeente is daarom noodzakelijk, om dit in de vraagstelling al te vermijden.
• Zet gebruiksgemak centraal
  Het verbeteren van het gebruikersgemak bij aanvragen is één van de doelen van de Omgevingswet. Het is daarom belangrijk om bij verschillende activiteiten in de gaten te houden voor wie je wat doet. Het is verstandig om als gemeente daarom specifiek FTE’s vrij te maken om de dienstverlening in de gaten te houden. De gemeente Roosendaal, die goede dienstverlening hoog in het vaandel heeft, onderneemt ook een aantal andere acties om de dienstverlening op pijl te houden. Zo maken ze filmpjes die ter ondersteuning dienen van processen die burgers doorlopen. Ook testen ze de regelgeving door leken en schrappen ze overbodige regelgeving. Daarnaast geven ze een goede uitleg bij het wijzigingen van vergunningen. De burger is klant, en daarom faciliteren zij ondersteuning bij aanvragen via hun Klant Contact Centrum en staat er een Q&A met eenvoudige vragen op hun website.
• Kijk verder dan juridische juistheid
  Vragenbomen moeten niet alleen juridisch kloppen, ze moeten ook antwoord geven op de juiste vragen. Daarom is het verstandig om met een integraal team van een jurist en een communicatieadviseur te kijken naar deze vragenbomen. Stipdonk benadrukt dat het invullen van een vragenboom mensen vaak stress geeft. Bij het invullen heb je als burger de overheid voor je, en mensen zijn bang dat ze een boete krijgen of een boze ambtenaar aan telefoon als ze fout maken.
• Maak brieven begrijpelijk
  Een gemeente stuurt veel brieven. Zo licht Lumel Brouwer van SWO De Wolden Hoogeveen toe dat zij nu aan het kijken zijn naar de top 10 brieven die zij vanuit de gemeente sturen. Die brieven hebben vaak een hele erge juridische inhoud. Zij zijn bezig deze om te schrijven naar begrijpelijke, duidelijke en juridisch kloppende brieven. De gemeente Roosendaal vult dit in door zoveel mogelijk op B1 niveau de brieven te schrijven. Een verdere landelijke standaardisatie van brieven op inhoud is nu een logische stap om te zetten.
• Maak het initiatievenproces helder
  Om de dienstverlening op pijl te houden, licht Brouwer het nieuwe initiatievenproces toe. De vergunningtermijn wordt verkort. Om hierop te anticiperen, is een goede voorbereiding relevant. Dit geldt zeker voor complexe processen. Dit initiatievenproces bestaat uit een aantal stappen na het indienen van het initiatief: de pre-scan, de intaketafel, het gesprek met de initiatiefnemer, de omgevingstafel en het aanvragen van de vergunning. Brouwer tipt om dit proces ook helder vorm te geven, zodat initiatiefnemers weten waar ze aan toe zijn. Uiteindelijk is dat het belangrijke doel van een goede dienstverlening: zorgen dat burgers weten waar ze aan toe zijn op een voor hen zo makkelijk mogelijke manier. Dat betekent voor een gemeente soms wel wat extra voorwerk.

Kijk de G40 en G4 – leerkring Omgevingswet van 9 februari terug

• presentatie Dienstverlening en de Omgevingswet van Lummel Brouwer, SWO De Wolden Hoogeveen (pdf, 1,2 MB)
• presentatie Omgevingswet en dienstverlening (gemeente Roosendaal) (pdf, 1,8 MB)
• presentatie VNG (pdf, 0,2 MB)
• presentatie Handout valkuilen in vragenbomen (pdf, 16 MB)
• rapportage Indringend Keten Testen Fase 3 (pdf, 0,7MB)

VNG update

Voor vragen aan de VNG: omgevingswet@vng.nl

Ervaringen van gemeenten