Marion Timmers, teamleider van de afdeling Administratie & Rapportage, licht de aanpak van Portaal toe. “Onze maatschappelijke betrokkenheid is groot. Die betrokkenheid heeft grote invloed op onze dagelijkse processen, van duurzaamheid en inclusiviteit tot passend wonen”, aldus Timmers. Vanuit die maatschappelijke betrokkenheid richt Portaal zich ook op het mogelijk maken van betaalbare huisvesting. Dat vraagt om een flexibele houding van de organisatie. Zo vragen zij eventueel een lagere huur aan huurders die minder huur kunnen betalen. Huurders met een hoger inkomen vragen ze een hogere huur. Een huurverlaging of huurbevriezing is ook één van de mogelijke maatregelen om betaalbare woningen aan te bieden. “En bij geplande huurverhogingen hebben wij altijd contact met de huurdersorganisaties”, vertelt Timmers. “Wij doen dan een voorstel en zij geven advies daarover.”
“De leidende gedachte is dat de huurder niet in het incassoproces terecht wil komen”, zegt Timmers over het incassoproces van Portaal. “Gebeurt dat toch? Dan wil diegene daar zo snel mogelijk uit komen, tegen zo laag mogelijke kosten. In onze klantvisie gaan we ook uit van de eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van onze klanten. Wij streven er altijd naar dat huurders zich zo op hun gemak voelen dat zij bij een huurachterstand zelf contact met ons opnemen. Doen zij dat niet zelf? Dan nemen wij natuurlijk contact op.”
Al vijf dagen nadat de betaaldatum is overschreden, neemt Portaal contact op met de huurder. Dan gaat het dus over een maand huurachterstand. Voorheen deden ze dat pas bij twee maanden achterstand. Dan werd de huurder aan het eind van de tweede maand overgedragen aan het incassobureau. “Nu gebeurt dat dus al na één maand”, vertelt de teamleider. “Het resultaat is dat de vorderingen een kortere doorlooptijd hebben en daardoor in principe ook lager uitvallen, en dus makkelijk op te lossen. Je kunt een meer reële betalingsregeling afspreken met je huurder. En dat heeft een positieve invloed op de huurder.”
Om zeker te zijn dat incasseren verloopt volgens sociale maatstaven, heeft Portaal zich laten keuren door het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (SVI). Timmers: “Het SVI-keurmerk bestaat al langer, maar werd eerder alleen bij incassobureaus en deurwaarders getoetst en toegekend. Wij zijn sinds 2019 aangesloten.” Om in aanmerking te komen voor dit keurmerk, worden de bedrijfsprocessen getoetst: wie doet wat? Hoe bereik je de klant? Welke mogelijkheden bied je de klant? Hoe gaat je organisatie om met betaalachterstanden?
Om huurachterstanden te voorkomen, anticipeert Portaal op het betaalgedrag van haar huurders. Dit doen zij door te werken met klantsegmentaties. “Eerder kreeg elke huurder bij een huurachterstand hetzelfde bericht”, vertelt Timmers. “Door de segmentatie kunnen wij veel gerichter communiceren, omdat we meer inzicht hebben in het betaalgedrag.” De woningcorporaties verdeelt haar huurders in vier groepen:
Dagelijks wordt het systeem geüpdatet. Per huurderssegment verschilt de vorm van communicatie en het aantal belmomenten. Zo worden de eerste drie groepen gebeld door een externe partij en de laatste groep door de sociaal beheerders van de corporatie.
Om nog meer aan de behoeften van de huurders te voldoen, en daarmee ook betalingsachterstanden te voorkomen, wil Portaal onderzoeken of zij meerdere incassomomenten kan realiseren. “Op die manier heb je als woningcorporatie inzicht in wanneer iemand kan betalen en dat maakt vroegsignalering makkelijker”, vertelt Timmers.
Marion Timmers is teamleider van de afdeling Administratie & Rapportage bij Portaal.