Het (omgevings)huis op orde

De serviceketen inrichten

Het behandelen van initiatieven en vragen begint met het goed inrichten van de serviceketen, die alle manieren beschrijft om een binnenkomende vraag te beantwoorden. De gemeente wordt het eerste aanspreekpunt voor initiatiefnemers, ook als zij vragen hebben voor de provincie of het waterschap. De gemeente moet deze vragen dan zo goed mogelijk beantwoorden.

Tip 1: Bereid je voor op veel vragen

Je kunt als gemeente veel vragen verwachten wanneer de Omgevingswet in werking treedt. Dat kan bijvoorbeeld komen doordat het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) nog niet volledig functioneert, of omdat de decentrale regels niet volledig duidelijk zijn.

Het Klant Contact Centrum (KCC) is het eerste aanspreekpunt voor initiatiefnemers. Zorg dat zij goed voorbereid zijn op het beantwoorden van een grote hoeveelheid vragen, en dat zij weten naar wie ze mensen moeten doorverwijzen. Omdat het verloop bij een KCC hoog kan zijn, is het verstandig om instructies duidelijk vast te leggen, zodat een nieuwe werknemer snel weet hoe de initiatiefnemer geholpen moet worden.

Tip 2: Zorg voor goede online informatie

Vragen ontstaan vaak omdat online informatie onduidelijk is. Zet dus in op een duidelijke website en een goede vergunningcheck. Deze ontwikkelen zich voortdurend, dus houd hiervoor ook aandacht na invoering van de wet.

Tip 3: Toepasbare regels op orde

De toepasbare regels, het resultaat van interbestuurlijke afstemming tussen decentrale overheden, moeten kloppen en helder zijn.

Hiervoor gaven we al eerder een aantal tips.

De VNG verwacht bij bepaalde onderwerpen veel knelpunten. Besteed hier dus extra aandacht aan. Deze onderwerpen zijn:

• kappen;
• slopen;
• lozen van water;
• het plaatsen van objecten (bij een weg);
• werkzaamheden aan en rondom monumenten;
• graven (in bodem of waterbodem);
• uitritten en dam met duiker.

Tip 4: Oefen nu alvast met de vergunningcheck

Het Front Office (FO) bestaat uit de brede linie aan ambtenaren die vragen beantwoorden. Hieronder vallen ook medewerkers van vergunningverlening, toezicht en handhaving (VTH). Laat hen oefenen met de vergunningcheck en het omgevingsloket, omdat zij dan vragen beter zullen begrijpen. Veel vragen ontstaan namelijk bij het invullen van de vergunningcheck. Als je FO-medewerkers laat oefenen, snappen ze beter waar vragen vandaan komen en oefenen ze al met de nieuwe manier van werken.

Tip 5: Richt een nazorgteam in

Een nazorgteam moet paraat staan om KCC medewerkers te helpen die vragen niet kunnen beantwoorden. Er komt een nationaal vangnet voor de KCC-medewerkers die ingewikkelde vragen krijgen die zij niet kunnen beantwoorden. Daarnaast is het verstandig als gemeente ook een lokaal nazorgteam in te richten. Dit team kan inspelen op storingen op de website, verduidelijking geven over beleid en goed om kunnen gaan met calamiteiten.

Serious games over regionale samenwerking

Vaak activeer je mensen het best door ze spelenderwijs met iets kennis te laten maken. Daarom hebben decentrale overheden (waaronder de GGD, Veiligheidsregio, de omgevingsdienst, provincie en waterschap) in de regio IJsselland in juni 2023 een serious game over ketentesten ontwikkeld en gespeeld. Ze gebruiken hiervoor echte casussen en de nieuwe termijn waarop beslissingen gemaakt moeten worden, namelijk acht weken. In het spel staat iedere twintig minuten gelijk aan één week.

Door het spelen van het spel leerden de deelnemers dat afspraken die zij maken heel duidelijk moeten zijn. Ook kwamen zij erachter dat partijen die met andere DSO-portalen werken, verschillende informatie te zien krijgen. De belangrijkste les was dat goede samenwerking tussen decentrale overheden leidde tot de beste uitkomsten.

Neem contact op met de Regionale Implementatie Coach (RIO) voor meer informatie over het spelen van deze game in uw regio.